Si ça tourne mal
Ce qui se passe pour vous dans chaque cas, avec les délais. Les mêmes règles pour tous les pros ; seuls les litiges et certaines annulations tardives passent par un examen de l'équipe.
Le pro refuse ou ne répond pas
Il a au plus 24 h pour répondre (1 h pour un rendez-vous Pro Urgence), moins si le rendez-vous est proche. Si le pro refuse ou ne répond pas : 0 € de frais, l'autorisation de votre carte est annulée.
Le pro annule
Vous êtes remboursé intégralement, quel que soit le moment. S'il avait déjà accepté, le pro perd des points de fiabilité (10, ou 20 à moins de 24 h du rendez-vous), visibles sur sa fiche.
Le pro ne vient pas
Entre 30 minutes après l'heure prévue et 72 heures après la fin du rendez-vous, indiquez « Le pro n'est pas venu » sur la page du rendez-vous. Le pro est prévenu et peut contester sous 48 h : sans contestation, vous êtes remboursé intégralement à la fin de ce délai, et sa fiabilité baisse de 25 points. S'il conteste, votre paiement reste bloqué et l'équipe tranche, comme pour un problème signalé. Passé 72 heures sans code ni signalement, le rendez-vous est clos et le pro est payé ; un problème peut encore être signalé jusqu'à 7 jours après le rendez-vous.
Le pro dit que vous étiez absent
La moitié de votre paiement vous est rendue tout de suite ; l'autre moitié indemnise son déplacement. Si vous étiez là, contestez sous 48 h depuis la page du rendez-vous : sa part reste bloquée et l'équipe tranche, comme pour un problème signalé.
Vous devez annuler
Sans frais tant que le pro n'a pas accepté, puis jusqu'à 24 h avant le rendez-vous. Plus tard : remboursé intégralement pour une raison grave (urgence médicale, décès d'un proche ou rendez-vous annulé par un tiers, avec justificatif ; intempérie), à 50 % pour un changement d'avis (forfait de déplacement rendu en entier), et après examen par l'équipe pour un autre motif.
La prestation ne va pas
Travail non conforme ou inachevé, dégâts, comportement : signalez-le sous 7 jours depuis la page du rendez-vous. Si le pro n'a pas encore été payé, son versement est suspendu. Il a 72 h pour donner sa version, puis l'équipe examine le dossier (nous visons 5 jours ouvrés) et décide : sans suite, remboursement partiel ou total. Sans décision au bout de 14 jours, le signalement est clos sans suite. Le détail des étapes.
Le détail juridique est dans les conditions générales. Une question ? Écrivez à l'équipe.